Recensioni Negative- Come rispondere correttamente

Recensioni Negative - Come impattano sul rendimento della tua struttura e come rispondere per ottenere un ritorno.

Il tuo successo passa soprattutto da ciò che i tuoi clienti pensano di te!

Per evitare spiacevoli situazioni e rendere il tuo business remunerativo impara ad ascoltare i tuoi ospiti. 

Scopri come trasformare le recensioni negative in positive!

Oggi migliaia di ospiti si scambiano quotidianamente e spontaneamente opinioni e consigli di ogni genere riguardo i luoghi da visitare, cosa mangiare e dove alloggiare. Numerosi siti web hanno fondato la loro fortuna raccogliendo milioni di recensioni su hotel, villaggi, bed and breakfast e ristoranti.

Clienti sempre più esigenti ed informati acquisiscono facilmente le risposte ai loro dubbi sul tuo servizio e la tua struttura, prima ancora di prenotare o peggio di contattarti.

Per questo la tua reputazione, compresa la tua immagine che hai costruito con fatica nel corso degli anni, può essere spazzata via in molto meno tempo.

Vuoi o non vuoi, il tuo successo da ciò che i clienti pensano e soprattutto scrivono di te.

Le recensioni negative e positive proprio come il passa parola influenzano  la decisione d’acquisto deii potenziali clienti.

Secondo lo studio riportato da TourismusSuite il 95% dei viaggiatori prima di effettuare una prenotazione in un hotel, si informa attraverso le recensioni di altri viaggiatori, attribuendo alle stesse la validità di una raccomandazione di un conoscente.

Cosa puoi fare?

Non dimenticarti mai, che gli utenti non leggerano solo le recensioni ma anche le tue risposte. Rispondere ad una recensione è importante, ma lo è di più se la recensione è negativa.

Infatti un studio pubblicato su HotelNewsNow, ha rilevato come l’84% degli intervistati ritenga che una risposta ad una recensione negativa migliora l’impressione che l’utente ha della struttura, ma allo stesso tempo una risposta sgarbata ne peggiori l’immagine.

Come non rispondere ad una recensione negativa

Prima di svelarti i segreti di come rispondere correttamente ad una recensione negativa, è bene ricordarsi sempre come non bisogna assolutamente rispondere.  Per questo ti scrivo un piccolo promemoria composto da 5 punti fondamentali.

I 10 consigli per rispoondere correttamente ad una recensione

Trasformare le recensioni negative in positive, può essere molto semplice se seguirai questi 10 semplici consigli:

1. Rispondi il prima possibile;
2. Utilizza un tono cordiale e professionale, proprio come quando l’ospite entra nel tuo Hotel;
3. Utilizza un linguaggio semplice, in modo che sia comprensibile a tutti;
4. Ringrazia sempre l’ospite per aver soggiornato presso la tua struttura;
5. Scusati sempre, in caso inconvenienti o incomprensioni;
6. Spiega sempre i motivi dell’inconveniente e come hai cercato di risolverli nel minor modo possibile;
7. Mostra il tuo impegno affinché quella situazione non capiti in futuro in modo da rassicurare i tuoi futuri ospiti;
8. Invito a ritornare , chiudi sempre il messaggio invitando l'ospite a soggiornare nuovamente presso la tua struttura.
9. Allega una foto, se la recensione contiente una o più foto, ricorda sempre di allegare una foto anche tu, per mostrare come il problema sia stato risolto.
10. Firma la risposta, la risposta va firmata dal manager/proprietario, in questo modo il cliente si sentirà preso maggiormente  in considerazione;

Prima di lasciarti, ecco a te un piccolo regalo!

Un esempio pratico di come rispondere correttamente ad una recensione negativa.

L’ospite scrive:

«Stanze misere e non adeguate per un 4 stelle.

La biacheria (asciugamani &Co.) di qualità bassa, saponi scarsi e con cattivo odore.

Servizi inesistenti.

Personale poco disponibile.»

Per farti comprendere al meglio, come i 10 consigli vengono applicati concretamente nella risposta, ti riporto nelle parentesi i numeri del consiglio a cui la frase fa riferimento.

L'albergo risponde:

« Gentile .... ,

(4.) La ringraziamo per il suo commento; sappiamo quanto si importante il giudizio dei nostri ospiti per migliorare la qualità dei nostri servizi. 

(5.) Siamo spiacenti, e sinceramente sorpresi, che la sua opinione sul nostro albergo sia molto negativa sotto ogni punto di vista.

(6.) Per quanto riguarda la camera, ci permettiamo di ricordarle come la nostra struttura offre ben 5 diverse categorie (Standard, Comfort, Quality,Superior ed Executive) in grado di soddisfare ogni aspettativa. Le stesse si differenziano per tipologia di arredamento, tappezzerie, dimensione e servizi offerti. Comune a tutte, sono invece la nostra apprezzata ricca colazione a buffet (tranne nella tipologia “room only”), il frigobar analcolico offerto a titolo gratuito, il collegamento di 1 ora WiFi, l’angolo del tè e del caffè, ecc. Per un supplemento di pochi Euro si è quindi in grado di poterscegliere la soluzione più confacente.

(7.) Siamo stupiti del suo commento relativo alla biancheria, che ci viene fornita dalla più riconosciuta ed importante società di servizi alberghieri in Italia: provvedereme a trasmettere loro i suoi appunti. Certamente ancor maggiore è il nostro stupore per il giudizio su un “personale poco disponibile”: sappiamo di poter e dover sempre migliorare costantemente e concentriamo tutti i nostri sforzi nel fornire la maggior attenzione possibile ai nostri ospiti. Pertanto, siamo molto spiacenti che questo non sia stato il suo caso e ci scusiamo. Non possiamo tuttavia non segnalare come tali nostri sforzi, insieme alle numerose piccole attenzione che rivolgiamo ai nostri ospiti per ringraziarli d’averci scelto, siano generalmente riconosciuti dalla gran parte della nostra clientela.

(8.) Ci dia una seconda occasione per offrirle una nuova “prima” buona impressione.

      (10.)    .... GM & Staff

Come puoi notare la risposta è oltre a racchiudere tutti i punti da 4 a 10 è scritta con un tono professionale ma semplice osservando dunque i punti 3 e 4.